Общение застройщиков с покупателями переходит в онлайн-формат довольно неспешно. Казалось бы, пандемия и локдаун должны были многократно ускорить этот процесс, однако некоторые девелоперы по сей день пренебрегают развитием собственных аккаунтов в социальных сетях или же пользуются ими крайне неумело и неэффективно. Подробнее об этой проблеме специально для Новострой-М рассказала Наталья Медникова, PR-директор компании «ВекторСтройФинанс».
Просматривая аккаунты столичных застройщиков и их жилых комплексов в Instagram, невольно обращаешь внимание на то, что многие из них отключают функцию комментариев. Казалось бы, это идеальный инструмент обратной связи, который позволяет не только подсветить слабые места и узнать об отношении клиентов и целевой аудитории к твоему продукту, но в том числе помогает без лишних затрат на рекламу продать товар, в нашем случае квартиру. Так зачем пренебрегать этой опцией?
Может показаться, что ответ лежит на поверхности: комментарии скрывают, чтобы умолчать о проблемах застройщика, ненадлежащем качестве строительства, переносе сроков ввода и т.д. На самом деле, это не совсем так. Чтобы не пускаться в пустые рассуждения, для сравнения можно посмотреть, как ведут себя в этом вопросе наиболее продвинутые в SMM компании, например, финансовые организации.
Практически все крупные банки не скрывают комментарии в Instagram и оперативно отвечают на запросы пользователей. Более того, они реагируют на вопросы, не имеющие отношения конкретно к их деятельности. Так, например, в разгар первой волны пандемии и локдауна люди критиковали в соцсетях меры, предложенные правительством для поддержки заемщиков, ссылаясь на невозможность воспользоваться кредитными каникулами.
В ответ на сотни и даже тысячи комментариев представители банков терпеливо разъясняли каждому нюансы вступившего в силу закона и условия предоставления отсрочки по платежам. При этом ответа удостаивались абсолютно все клиенты, в том числе те, с которых банк зарабатывает небольшие суммы за обслуживание дебетовых карт (в среднем 1000 – 3000 рублей в год). Такой подход – не что иное, как проявление высшей степени клиентоориентированности и профессионализма в работе со своей аудиторией.
Возвращаясь к застройщикам и их тактике в SMM, невольно возникает вопрос, почему компании, продающие недвижимость стоимостью десятки миллионов рублей, игнорируют своих клиентов в соцсетях?
На мой взгляд, помимо попытки скрыть таким образом проблемы (которые являются нормой, так как строительство – это сложный процесс, который не всегда зависит от девелопера), на это есть еще три причины.
Основная причина, по которой банки больше чем застройщики ориентированы на клиентов, – это ставка на долгосрочное сотрудничество. Клиент банка может в любой момент прервать обслуживание и уйти к конкуренту. На рынке новостроек ситуация иная – чтобы расторгнуть ДДУ, нужны веские основания.
Конечно, квартиру на этапе строительства можно перепродать, но на это потребуется время, да и оставаться с крупной суммой денег на руках при ежемесячном росте цен на новостройки и девальвации рубля, скажем прямо, небезопасно. Поэтому многие недовольные дольщики хоть и имеют претензии к застройщикам, но все же не спешат расставаться со своим будущим жильём.
Кроме того, покупка квартиры в новостройке – это сделка, которую большинство людей заключает раз в жизни. Поэтому, продав однажды квартиру в новостройке, недобросовестный застройщик в скором времени забудет о своем клиенте.
Немногие компании делают ставку на долгосрочное сотрудничество, привлекают своих клиентов в новые проекты. В то же время клиентоориентированный подход в банковской сфере более чем оправдан – при надлежащем качестве услуг, вслед за дебетовой картой клиент может оформить кредит, страховку, воспользоваться другими услугами, которые предлагают экосистемы.
Вторая причина, по которой застройщики не спешат совершенствовать клиентский сервис, в том числе уделять больше внимания пользователям в соцсетях, – относительно низкая конкуренция на столичном рынке новостроек.
Для сравнения: в Москве работает около 250 банков и более чем 2,5 тыс. их отделений, в то время как количество столичных застройщиков не превышает 200, а количество ЖК – 300. Причем всего на 5-10 компаний приходится 50% предложения на рынке. Кроме того, последнее время в условиях низкой девелоперской активности и ажиотажного спроса можно говорить о дефиците жилья.
Будем откровенны, за последние десять лет конкуренция действительно увеличилась, качество продукта улучшилось, но застройщикам все-таки не приходится бегать за клиентами. Даже компании с минимальной рекламной активностью умудряются выполнять планы продаж. Если нет нужды вкладываться в рекламу, зачем тратить деньги на SMM?
И, наконец, надо признать откровенно, в основной своей массе застройщики – это неповоротливые, инертные структуры, не поспевающие за прогрессом и цифровой трансформацией. Чтобы обрабатывать сотни комментариев в день на страницах соцсетей, недостаточно иметь укомплектованный штат SMM-специалистов, обязательно потребуется специализированный софт, который, к слову, не стоит больших денег.
Тем не менее, не каждая компания готова заниматься этой работой. Так, некоторые девелоперы только начинают внедрять CRM-системы для учета продаж. В то же время высокотехнологичные банки давно преуспели в этом направлении.
С каждым днем они все больше становятся похожими на IT-компании – в процесс взаимодействия с клиентами в соцсетях и специальных приложениях помимо людей уже давно вступили боты, в некоторых финансовых организациях работает биометрическая система идентификации клиента по лицу и голосу, высокотехнологичные инновации можно перечислять и дальше.
В заключение отмечу, что завуалированный негатив в закрытых комментариях на страницах жилых комплексов в соцсетях, которого так боятся застройщики, обязательно прорвется наружу в другом месте – на неподконтрольных им форумах, в независимых Telegram-каналах жителей и т.д.
В век информационных технологий спрятать голову в песок не получится, с отзывами клиентов нужно работать, демонстрируя информационную открытость компании. Застройщики, которые это осознали, имеют неоспоримое преимущество в виде лояльной аудитории и многочисленных бесплатных рекомендаций.
Читайте также
Не доверяй, а проверяй: почему большая скидка от застройщика – опасный признак
Знакомьтесь, ваша новая квартира: что делать, если при приемке жилья обнаружились дефекты
Автор: Наталья Медникова специально для Новострой-М
Дата публикации 27 мая 2021
